{ Social media case study No.1 }
- 안철수 연구소의 V3 백신 오진에 대한 위기대응 사례


I. 상황분석
3월 10일 밤 11시경 안철수 연구소에서 배포된 무료 바이러스 백신 프로그램인 V3 lite와 유료 바이러스 프로그램인 V3 365클리닉에서 오진사고가 나타났습니다. 이것은 엔진업데이트 장애로 인해 발생한 것으로 이 백신 프로그램이 깔린 개인 사용자 PC의 응용 프로그램들이 삭제되는 피해가 발생하게 됩니다.
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Ⅱ. 이용자들의 반응
11시부터 12시사이에 PC를 사용하던 개인고객들은 V3오진으로 파일손상과 인터넷 브라우저 접근 실패등에 대한 당혹감을 개인 트위터와 기업 블로그 게시판에 표출하기 시작합니다.

안철수 연구소는 시간상 직접적인 행동에 제한이 있기에 소셜미디어를 적극 이용하기로 했습니다. 트위터와 페이스북을 통해 문제 알리고 조치 방법 퍼뜨이고 블로그나 기업페이지를 통해 대응요령 알렸습니다. 또한 즉각적으로 문제를 해결한 수정 엔진을 제배포하기 시작했습니다.


다음날도 조치 방법에 대한 안내문을 작성해 배포 하고 오류 조치에 대한 전화상담과 휴대전화 문자 및 안랩닷컴, 트위터(@AhnLab_man)와 블로그에서 실시간으로 상황을 알리는 일을 계속했습니다. 특히나 오후에는 홈페이지를 통해 김홍선 안철수연구소 대표이사가 사과문을 올렸습니다.
Ⅳ. 결과
트위터의 RT를 통해 개인들이 즉각적으로 상활을 퍼뜨리면서 다른 고객들또한 사건의 전말을 알게 되고 침착하게 대응하는 모습을 보입니다.
Ⅴ. Key Learning Point
소셜미디어 이슈 대응의 원칙에서 위의 안철수 사례가 성공한 점을 분석해 보자면 다음과 같습니다.
1. 대응은 빨리, 골든 아워를 놓치지 마라.
-늦은 시간임에도 불구하고 문제가 발생하자마자 가지고있는 소셜미디어 채널을 최대한 활용했기 때문에 더 큰 피해가 확산되는 것을 막을 수 있었습니다.
2. 위기 사무국을 구성, 평소 잦은 훈련이 필요하다.
-앞서말한 위기사항에 대한 즉각적인 대응은 무엇보다 사전에 준비가 확실히 되어있어야만이 가능한 일입니다. 안철수연구소는 디도스때와 마찬가지로 위기를 감지하자마자 비상체제로 돌입하여 모든 부서를 활용해 위기에 대처하는 면모를 보였습니다.
3. 대책 중심으로 커뮤니케이션해라.
단순한 위기상황 전달이나 CEO의 사과문에만 그치지 않고 위기상황에 대한 대책을 마련하고 전달해줌으로써 고객들과 함께 위기를 극복해 나갈 수 있었다고 생각됩니다. 특히 재발방지 대책을 세워 앞으로 똑같은 일이 반복되지 않게끔 노력하는 모습을 보이고 발생한 오류에 대해 개선을 약속하고 이행했다는 점이 높이 평가 됩니다.
4. 후속 커뮤니케이션을 실시해라.
11일 안철수 연구소 V3때문에 입은 피해라는 제목으로 한 블로거가 글을 작성하였는데 12일에 즉각적으로 안철수 연구소 측에서 사과의 말을 답변으로 남겼습니다.
PR 2.0시대의 커뮤니케이션 기본은 '공개'와 '솔직함'입니다. 안철수 연구소는 문제발생 즉시 위기상황을 특정인이 아닌 모든 사람들에게 공개했습니다. 약점을 숨기지 않고 솔직하게 잘못을 시인하는 자세가 긍정적으로 작용한다고 생각됩니다. 또한 안철수 연구소는 단순히 단점을 인정할 뿐 아니라 구체적인 개선을 약속했습니다. 효과적인 사과는 고객에게 인내를 요구하는 것이 아니라 유감표명, 책임인정, 대안제시가 필수인 만큼 고객들의 불편사항을 즉각적으로 시정했다는 점에서 기업이 고객관리를 하는데 있어 본받을 점이 아닌가 싶습니다. 이슈대응의 결과보다 어떤 태도로 고객에게 다가갔냐는 점이 중요하다고 생각하는데 안철수 연구소는 고객을 확실히 책임지겠다는 마음과 똑같은 일이 반복되지 않을 것이라는 확신으로 지금까지 쌓아왔던 고객과의 소통의 담을 무너뜨리지 않고 위기를 기회로 바꾸는 똑똑한 기업이었다고 생각됩니다^^
Ⅵ. 참고 URL
안철수연구소 기업블로그 http://blog.ahnlab.com/ahnlab/1172
기업트위터 http://twitter.com/AhnLab_man
기업페이스북 http://www.facebook.com/AhnLabOfficial
국내블로그 http://www.midorisweb.com/844
http://orangeflower.tistory.com/34
http://hummingbird.tistory.com/2829
http://thinkdifferent.tistory.com/4056
http://kr.blog.yahoo.com/mukongi/7344
관련기사 http://www.ddaily.co.kr/news/news_view.php?uid=75435
http://www.ddaily.co.kr/news/news_view.php?uid=75414
http://www.ddaily.co.kr/news/news_view.php?uid=75399
http://www.bloter.net/archives/53361
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