Social media case study No.1 안철수연구소

｛ Social media case study No.1 ｝
- 안철수 연구소의 V3 백신 오진에 대한 위기대응 사례
 

안철수 연구소는 다양한 소셜미디어 채널을 가지고 고객들과 적극적으로 소통하는 기업중 하나로 꼽힙니다. 블로그로 시작해 트위터와 페이스북까지 종류도 많지만 CEO부터 대응팀까지 다양하게 소셜미디어를 활용하고 있는 것을 알 수 있습니다. 안철수 연구소가 운영하는 소셜미디어의 활용을 간략하게 살펴보면 다음과 같습니다.

 특히 지난 3월 4일 제2의 디도스 대란, 즉 해킹방식의 하나로 국내 주요기관의 홈페이지를 다운시키고 개인PC를 손상시키는 사이버테러를 각종 커뮤니케이션 창구를 활용해 정보를 전달하고 1000만건의 백신을 전달한 사례는 안철수연구소의 저력을 보여주기에 충분했습니다. 그런데 일주일이 채 지나지 않아 안철수 연구소에서 배포하는 백신프로그램들의 엔진 업데이트 장애로 PC를 사용하던 개인 사용자들이 피해를 입는 일이 발생하게 되었습니다.
 
I. 상황분석

3월 10일 밤 11시경 안철수 연구소에서 배포된 무료 바이러스 백신 프로그램인 V3 lite와 유료 바이러스 프로그램인 V3 365클리닉에서 오진사고가 나타났습니다. 이것은 엔진업데이트 장애로 인해 발생한 것으로 이 백신 프로그램이 깔린 개인 사용자 PC의 응용 프로그램들이 삭제되는 피해가 발생하게 됩니다.

Ⅱ. 이용자들의 반응

11시부터 12시사이에 PC를 사용하던 개인고객들은 V3오진으로 파일손상과 인터넷 브라우저 접근 실패등에 대한 당혹감을 개인 트위터와 기업 블로그 게시판에 표출하기 시작합니다.

Ⅲ. 대응

안철수 연구소는 시간상 직접적인 행동에 제한이 있기에 소셜미디어를 적극 이용하기로 했습니다. 트위터와 페이스북을 통해 문제 알리고 조치 방법 퍼뜨이고 블로그나 기업페이지를 통해 대응요령 알렸습니다. 또한 즉각적으로 문제를 해결한 수정 엔진을 제배포하기 시작했습니다.

다음날도 조치 방법에 대한 안내문을 작성해 배포 하고 오류 조치에 대한 전화상담과 휴대전화 문자 및 안랩닷컴, 트위터(@AhnLab_man)와 블로그에서 실시간으로 상황을 알리는 일을 계속했습니다. 특히나 오후에는 홈페이지를 통해 김홍선 안철수연구소 대표이사가 사과문을 올렸습니다.

 

Ⅳ. 결과

트위터의 RT를 통해 개인들이 즉각적으로 상활을 퍼뜨리면서 다른 고객들또한 사건의 전말을 알게 되고 침착하게 대응하는 모습을 보입니다. 

3월 13일 안철수 연구소는 테스트 및 프로세스 강화, 오류 조기 발견/차단 시스템 구축의 3단계 대책과 화이트리스트 용량을 400TB에서 1PB로 대폭 확장하고 스마트 디펜스를 강화한다는 내용의 엔진 장애 재발 방지 대책을 발표합니다.


Ⅴ. Key Learning Point

소셜미디어 이슈 대응의 원칙에서 위의 안철수 사례가 성공한 점을 분석해 보자면 다음과 같습니다. 

1. 대응은 빨리, 골든 아워를 놓치지 마라.

-늦은 시간임에도 불구하고 문제가 발생하자마자 가지고있는 소셜미디어 채널을 최대한 활용했기 때문에 더 큰 피해가 확산되는 것을 막을 수 있었습니다.  
2. 위기 사무국을 구성, 평소 잦은 훈련이 필요하다.
-앞서말한 위기사항에 대한 즉각적인 대응은 무엇보다 사전에 준비가 확실히 되어있어야만이 가능한 일입니다. 안철수연구소는 디도스때와 마찬가지로 위기를 감지하자마자 비상체제로 돌입하여 모든 부서를 활용해 위기에 대처하는 면모를 보였습니다.
3. 대책 중심으로 커뮤니케이션해라.
단순한 위기상황 전달이나 CEO의 사과문에만 그치지 않고 위기상황에 대한 대책을 마련하고 전달해줌으로써 고객들과 함께 위기를 극복해 나갈 수 있었다고 생각됩니다. 특히 재발방지 대책을 세워 앞으로 똑같은 일이 반복되지 않게끔 노력하는 모습을 보이고 발생한 오류에 대해 개선을 약속하고 이행했다는 점이 높이 평가 됩니다.
4. 후속 커뮤니케이션을 실시해라.
11일 안철수 연구소 V3때문에 입은 피해라는 제목으로 한 블로거가 글을 작성하였는데 12일에 즉각적으로 안철수 연구소 측에서 사과의 말을 답변으로 남겼습니다.

소셜미디어는 파급력이 큰 만큼 위기상황 후에 고객들의 안좋은 선입견이 확대될 위험이 있습니다. 안철수 연구소는 직접 고객들의 불만에 사과를 하고 일련의 모든 상황들이 끝난 이후 소셜미디어를 통해 다시한번 고객들과 커뮤니케이션 함으로써 기업이미지의 추락을 막았습니다.
 

PR 2.0시대의 커뮤니케이션 기본은 '공개'와 '솔직함'입니다. 안철수 연구소는 문제발생 즉시 위기상황을 특정인이 아닌 모든 사람들에게 공개했습니다. 약점을 숨기지 않고 솔직하게 잘못을 시인하는 자세가 긍정적으로 작용한다고 생각됩니다. 또한 안철수 연구소는 단순히 단점을 인정할 뿐 아니라 구체적인 개선을 약속했습니다. 효과적인 사과는 고객에게 인내를 요구하는 것이 아니라 유감표명, 책임인정, 대안제시가 필수인 만큼 고객들의 불편사항을 즉각적으로 시정했다는 점에서 기업이 고객관리를 하는데 있어 본받을 점이 아닌가 싶습니다. 이슈대응의 결과보다 어떤 태도로 고객에게 다가갔냐는 점이 중요하다고 생각하는데 안철수 연구소는 고객을 확실히 책임지겠다는 마음과 똑같은 일이 반복되지 않을 것이라는 확신으로 지금까지 쌓아왔던 고객과의 소통의 담을 무너뜨리지 않고 위기를 기회로 바꾸는 똑똑한 기업이었다고 생각됩니다^^

Ⅵ. 참고 URL

안철수연구소 기업블로그 http://blog.ahnlab.com/ahnlab/1172
                 기업트위터 http://twitter.com/AhnLab_man                      
                     기업페이스북 http://www.facebook.com/AhnLabOfficial
국내블로그  http://www.midorisweb.com/844 
               http://orangeflower.tistory.com/34
               http://hummingbird.tistory.com/2829
               http://thinkdifferent.tistory.com/4056
               http://kr.blog.yahoo.com/mukongi/7344
관련기사 http://www.ddaily.co.kr/news/news_view.php?uid=75435
           http://www.ddaily.co.kr/news/news_view.php?uid=75414
           http://www.ddaily.co.kr/news/news_view.php?uid=75399
           http://www.bloter.net/archives/53361